Em tempos como estes, a colaboração é essencial
04.2020
Foto: Jacky Chiu
À medida que procuramos um senso de normalidade, esta crise apresenta oportunidades de liderar pelo exemplo, cuidar ainda mais dos clientes e colegas, e ajustar o que for necessário para se posicionar frente ao futuro.
A CWT tem um sólido histórico de adaptação em cenários de rápidas mudanças e já vi ótimas experiências de viajantes acontecendo mesmo em momentos de grande pressão, assim como pessoas usando a crise como fator impulsionador para a melhoria de processos.
Situações como a que estamos vivenciando requerem ainda mais inovação. E é muito bom ver o reconhecimento dos clientes em mensagens de agradecimento como esta: “Vocês fizeram uma enorme diferença para nossos viajantes. Reconhecemos o impacto positivo que vocês causaram em nossa equipe e suas famílias”.
Esse e outros exemplos da vida real me ajudaram a refinar meu pensamento sobre três grandes benefícios do trabalho em equipe durante situações de crise:
1. Pensamento disruptivo
Trabalhando em conjunto com um cliente global, disponibilizamos o serviço de mensagens 24h do myCWT em menos de 2 dias, em resposta à proibição de viagens entre União Europeia e EUA. Ao mesmo tempo, lançamos um recurso de cancelamento com apenas um clique em nossos canais myCWT para celular e web.
2. Ações rápidas e eficazes
Com a aplicação de diversas restrições por parte dos governos, muitas pessoas passaram a trabalhar de casa. Assim, em questão de dias, uma equipe formada por colaboradores de linha de frente e TI construiu um toolkit seguro e operado via VPN para habilitar as operações neste modelo de trabalho de maneira eficaz.
3. Otimização contínua
Não apenas adaptamos os recursos para acomodar as alterações no volume de reservas, mas também mantemos os principais investimentos. Fizemos o roll-out remoto de nossa nova plataforma de atendimento - garantindo que, quando todos os nossos clientes voltarem a viajar, eles já serão atendidos nas novas plataformas.
Embora as empresas tendam à rigidez e se tornem mais “top-down” na tentativa de economizar durante as crises, o que mencionei acima me mostrou que, ao viabilizar a inovação e a colaboração, incentivando o trabalho multidisciplinar e em time, sua equipe pode ajudar a empresa a encontrar maneiras inovadoras para enfrentar a crise.
Texto original escrito por: Niklas Andreen, Vice-Presidente Executivo & Chief Traveler Experience Officer, CWT